El profesor y escritor Luis María Huete indica en su obra titulada Servicios & Beneficios la siguiente fórmula para calcular la satisfacción de los clientes:
En este entendido, para tener clientes satisfechos, las percepciones deben superar las expectativas (el sabor de boca que dejó el producto o servicio tiene que ser mejor que lo que se esperó de él en un inicio).
Por otra parte, dependiendo de su nivel de satisfacción, los clientes se pueden tipologizar en:
- Clientes apóstoles: Están completamente satisfechos y retenidos por la empresa, además, predican a su favor, algo así como los maqueros
- Clientes mercenarios: Son clientes satisfechos, pero no retenidos por la empresa, así que le pueden ser infieles sin remordimiento alguno
- Clientes rehenes: Son infelices, pero siguen con la misma marca o empresa porque hay pocas o ninguna otra alternativa. Como ejemplo tenemos algunos monopolios o cuando se elige al "menos peor"
- Clientes terroristas: Odian a la empresa que les causó su frustración, así que buscan desprestigiarla por medio del word of mouth, ejemplos claros se pueden encontrar en apestan.com
Sería interesante que las empresas aplicaran esta fórmula para crear estrategias con base en la satisfacción de los clientes. Una multitud de clientes apóstoles es más poderosa que muchas campañas publicitarias millonarias que resultan al final ser basura.
Hasta siempre.
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